Ved du egentlig, hvorfor dine kunder vælger dig? – eller værre: Hvorfor nogle fravælger dig? I stedet for at gå og tro en masse om dine kunder, så kunne du jo spørge dem. Du vil ofte blive overrasket over sandheden. Jeg vil gerne hjælpe dig lidt på vej og derfor har jeg udviklet en interviewguide, så du kan få stillet de rigtige spørgsmål.
Personlige samtaler, hvor vi taler med hinanden og mødes ansigt til ansigt er guld værd. Alt for ofte vælger vi den umiddelbart letteste løsning, hvor vi beder kunden om en anbefaling på Facebook, TrustPilot eller Google. Det er også dejligt og godt for en virksomhed at få disse anmeldelser.
Men mange samtaler i det offentlige rum og især på de sociale medier har det med at blive med sort-hvide. Enten hader vi noget, eller også elsker vi det. Men hvis du har brug for at kende sandheden og virkelig gerne vil vide hvorfor kunden har valgt dig (eller måske fravalgt dig igen), så er det 100 gange bedre med en god gammeldags samtale.
Du vil opleve at få sandheder, som du slet ikke var klar over – og du vil kunne bruge det til at imødekomme kundernes krav og ønsker og derigennem få lettere ved at øge dit salg.
Før interviewet starter
Du skal selvfølgelig være skarp på, hvem din kunde er, og hvad din kunde har købt hos dig.
Så skal du også være bevist om, at samtalen har form som et interview, hvor du sætter rammen og ikke en ustruktureret samtale, hvor emner flyder frit. Hav din interviewguide parat og brug den til at føre samtalen i den rigtige retning.
Fif til dine spørgsmål
Jo mere konkret åbningsspørgsmålet er, jo mere konkrete bliver alle efterfølgende svar – og omvendt. Meget åbne spørgsmål (fx ”beskriv” eller ”fortæl om”) giver også meget åbne svar. Begge dele kan være ok. Det kommer helt an på, hvad du har brug for.
- Undgå så vidt muligt lukkede spørgsmål (ja/nej spørgsmål)
- Undgå ledende spørgsmål (ala ”hvorfor er vi de bedste på markedet?”)
- Spørg gerne efter eksempler undervejs. Det gør svarene mere præcise, og du kommer til at kunne forstå den forskel, du har gjort for din kunde.
- Vær åben og lyttende – men også fokuseret og styrende (det er dig, der skal holde fast i den røde tråd undervejs).
Selve interviewet
På forhånd skal du være helt skarp på hvad du vil have ud af interviewet. Hvad er det kunden skal fortælle dig? For så kan du få de nødvendige svar i hus efter 3-5 spørgsmål.
Jeg har formuleret en lang række spørgsmål nedenfor, som du kan vælge ud fra. Find ud af hvad dit fokus skal være og sammensæt herefter din interviewguide.
Lyt – lyt – lyt til alle svar undervejs, og lad være med at stille spørgsmål som allerede er besvaret. Det er et meget indlysende råd, men det kan være rigtig svært både at lytte undervejs og samtidig forberede de næste spørgsmål i hovedet.
1 Afdæk kundens oprindelige behov
- Hvorfor tog du kontakt til os i sin tid?
- Hvilke udfordringer stod du med/ hvad manglede du?
2 Baggrunden for kundens valg
- Hvorfor faldt dit valg på vores virksomhed?
- Hvilke konkrete forventninger havde du til os? Kendte du os på forhånd?
- Overvejede du at vælge andre?
- Hvad er det vi gjort for dig – og hvordan? – eller: Hvad har vi solgt til dig?
- Kan du komme med konkrete eksempler?
3 Hvor går grænsen for vores evner
- Var du betænkelig ved at vælge os? – i givet fald hvorfor?
- Har det været nogle ulemper ved at vælge os?
- Kan du komme med konkrete eksempler
4 Samarbejdet med os/ selve salgsprocessen
- Hvordan synes du samarbejdet med / kontakten til os har været?
- I hvor høj grad er du tilfreds med vores måde at løse opgaven på?
- Kan du komme med konkrete eksempler
5 Fremover: Ville du vælge os igen?
- Vil du anbefale os til andre og hvorfor?- hvad vil du lægge vægt på i din anbefaling?
- Hvad er det vigtigste, du fået ud af at vælge os? – en god løsning, en billig løsning, en kvalitetsløsning, en god kundeservice…
- Er der noget, der er gået anderledes end forventet?
- Hvor kan vi forbedre os, så du bliver endnu mere tilfreds?
Når interviewet er færdigt, så kan du runde af med:
- Er der noget, jeg ikke har fået spurgt om?
- Har du mere at tilføje?
Buffer-spørgsmål undervejs (flet evt. ind i din interviewguide):
- Hvad mener du her? – vil du uddybe?
- Hvordan vil du karakterisere det?
- Hvad er et eksempel på det?
Efter interviewet
Sørg for at få din kundes tilladelse til at bruge svarene i din markedsføring (hvis du har brug for det). Det kan være til en casebeskrivelse på din hjemmeside (testimonials), til et kortere citat på de sociale medier eller måske et længere blogindlæg.
Du er altid velkommen til at kontakte mig
Jeg vil meget gerne hjælpe dig godt i gang. Du kan ringe til mig på mobil 5223 3633 eller sende en mail til anette@bureaup.dk